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정준양 회장과 이석채 회장의 차이

포스코"고객은 틀려도 옳다"..KT"고객 불만 자료 보내지 마"

첨부이미지[소비자가만드는신문=유성용 기자] 오는 27일 취임 1주년을 맞는 정준양 포스코 회장(사진 왼쪽)의 최근 발언이 관심을 모았다.

정 회장은 최근 "고객 클레임 제로화를 달성하기 위해 문제점을 찾아 제거하는 관리를 해야 한다"며 '클레임 제로 경영'을 선언했다.

이에 앞서 지난달 15일 회의석상에서는 "고객이 클레임을 걸면 일단 수긍하고 그 해결책을 찾아야 한다. 고객은 항상 옳다. 고객이 잘못해도 항상 옳다고 생각해야 한다"고 고객만족 경영의 중요성을 강조했다.

정회장의 발언은 어찌 보면 당연한 것 같지만 <소비자가 만드는 신문>기자들의 입장에선 귀가 번쩍하는 대목이다. 매일 제품이나 서비스로 피해를 입고도 보상을 받지 못해 하소연 하는 소비자들의 민원과 싸워야 하는 입장에서 그렇다.

 

실제 본보가 입체적으로 확인한 결과,포스코의 고객 관리에 대한 반응은 비교적 모범적이다. 거래선(소비자)들은 큰 불만이 없다.

<소비자가 만드는 신문>에는 매일 수십 건의소비자 피해와 불만이 접수된다. 접수되자 마자 해당 업체 측에 전달하고 원만한 합의를 위한 중재에 힘을 쏟는다. 무조건 기업 편을 들지 않는다.소비자가 무리한 요구나 주장을 하면 법과 규정를 설명하며 양보를 주문한다.

기업들도 본보가 전달해 주는 클레임 해결에 매우 적극적이다.대부분의 기업이 고객만족경영을 모토로 하고 있는 만큼 법적이나 규정상 조금 무리가 있더라도 '고객은 항상 옳다'며 민원에 귀 기울이고 해결을 위한 노력을 한다.

그러나 최근 KT의 행태는 상당히 실망스럽다.

KT는 지난 5일을 기점으로 <소비자가 만드는 신문>에 제보되는 소비자 불만 건에 대해 아예 수신조차 거부했다. 본보 피해 처리 담당자가 접수된 소비자 민원을 이메일을 통해 보내 주려고 하자 "앞으로 우리에게는 보낼 필요가 없다"고 잘라 말했다.

KTF와의 합병이후 쏟아지는 민원을 관리하기가 번잡하기 때문이었을까? 아니면 기업 정책이 아예 소비자 불만에 귀를 닫겠다는 방향으로 전환한 것인가? 아니면 피해 제보가 계속 증가하는 가운데 중재율, 해결률이 하락하자 소비자들의 요구에 따라 보도를 자주하는 데 대한 불만일까?

KT의 소비자 불만 건수는 갈수록 증가하고 있다. 동종 경쟁업체인 SK텔레콤과 LG텔레콤와 견줘 봐도 비교가 안된다. 불만 수신마저 거절하는 만큼 해결률도 바닥을 기고 있다. 때문에 소비자들 사이에서는 고객을 2번 울리는 기업이란 비난이 일고 있다.

KT 이석채 회장(사진 오른쪽)도 틈만 나면 고객만족 경영을 부르짖고 있다. 그러나 담당 부서와 직원들이 접수된 소비자 불만과 피해를 전달해 주려는 본보의 서비스조차 거부하고 있다는 사실을 이 회장은 알고 있을까? 모르고 있다면 머리와 몸통과 손발이 따로 노는 셈이다.

포스코는 주로 자본재를 생산하는 기업이다. 그 자본재를 쓰는 소비자들이 주로 기업들이며 그 수도 KT와 견줘 비교가 안 될 정도로 적다. 이런 데도 정준양 회장은 "고객이 잘못해도 항상 옳다고 생각해야한다"고 강조하며 '클레임 제로'를 추구하고 있다.

 

KT는 이동통신, 초고속통신 서비스, 집 전화, IP TV 등 주요 사업 부문의 고객 수를 모두 합산하면 웬만한 나라의 인구 보다 많은 고객을 보유하고 있다. 이런 회사 담당 직원들이 소비자의 피해 호소와 불만에 귀를 막겠다고 나서고 있다. 이 정도면 앞으로는 소비자 피해 제보가 들어 오면 모두 취합을 하고 중재율 통계를 모두 모아 KT감사실과 회장실, 사장실로 보내야 할 상황 아닌가?

피해를 본보에 접수해도 해결이 막막해지자 기사로 보도해 달라고 요구하는 소비자들의 요구가 빗발치고 있기 때문이다. 실제 회장실과 사장실.감사실로 전달하는 방안과 방식을 구체적으로 검토 중이다.

본보는 올해부터 '소비자와 기업에게 봉사한다'를 경영 이념으로 채택했다. 접수된 피해 가운데 70-80%를 중재로 해결하는 서비스를 제공하고 있다. 그 결과 삼성전자.LG전자등 주요 대기업들의 소비자 피해 해결률이 최고90%를 웃돌고 있다.

KT의 이같은 행태는 다른 대기업들과 명백하게 대비된다. 지난해말 삼성전자가 판매한 TV가 폭발하자 이건희 전 회장이 노발대발해 초비상이 걸린 적이 있다는 것은 이미 잘 알려진 사실이다. 도요타가 미국에서 소비자들의 불만에 귀를 닫고 있다가 회사가 모래성 무너지 듯이 거의 거덜나다시피하는 위기를 맞기 이전의 일이다. 그 이후 최지성 삼성전자 사장은 가전제품 폭발.화재 피해가 접수되면 곧바로 보고하도록 지시를 해 놓고 있다.본보에 이런 피해가 접수되면 담당자들이 곧바로 수원에 있는 고객관리팀과 서울 홍보팀에 알려 준다. 그리고 해결도 거의 번개 수준이다.소비자가 본보 인터넷 제보 창구에 올린 불만 글을 내려달라고 떼를 쓸 정도다.

현대.기아자동차도 최근들어 소비자 문제에 관한한 거의 매일 초비상 상태다. 정몽구 회장이 직접 챙기며 독려하고 있기 때문이다.정 회장은 신형 쏘나타 일부 차량의 앞문 잠금장치에 결함이 발생하자 미국과 국내에서 동시 자발적 리콜(결함 보상)을 신속하게 최종 결정했다.

르노삼성자동차의 경우 CEO뿐 아니라 임원들까지 오래 전부터 거의 결벽증에 가까운 자세로 소비자 클레임을 처리해 오고 있다.LG전자도 최근 드럼세탁기 구조 때문에 인명 피해가 발생하자 신속하게 리콜을 발표했다.

 

아래 사진은 최근 본보에 접수된 KT소비자들의 불만 가운데 일부다. 그냥 불만이 아니고 분노에 가깝다. '사기꾼' '악덕기업'등 막말도 서슴치 않는다. KT는 이런 불만등을 전달하고 중재해 주겠다는 데도 거부하고 있다.오죽하면 이석채 회장과 사장실.감사실로 보내는 방안까지 검토하겠는가?

 

이런 생각을 가진 직원들을 거느리고 거대한 회사가 더 효율적으로 순발력 있기 굴러 가도록 만들기 위해 전력투구하고 있는 이석채 회장은 고독한 리더가 아닐까?

편집국 기자 - 2010.03.03(수) 오전 09:34:43

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