[소비자가만드는신문=유성용 기자] 오는 27일 취임 1주년을 맞는 정준양 포스코 회장(사진 왼쪽)의 최근 발언이 관심을 모았다.
정 회장은 최근 "고객 클레임 제로화를 달성하기 위해 문제점을 찾아 제거하는 관리를 해야 한다"며 '클레임 제로 경영'을 선언했다.
이에 앞서 지난달 15일 회의석상에서는 "고객이 클레임을 걸면 일단 수긍하고 그 해결책을 찾아야 한다. 고객은 항상 옳다. 고객이 잘못해도 항상 옳다고 생각해야 한다"고 고객만족 경영의 중요성을 강조했다.
정회장의 발언은 어찌 보면 당연한 것 같지만 <소비자가 만드는 신문>기자들의 입장에선 귀가 번쩍하는 대목이다. 매일 제품이나 서비스로 피해를 입고도 보상을 받지 못해 하소연 하는 소비자들의 민원과 싸워야 하는 입장에서 그렇다.
실제 본보가 입체적으로 확인한 결과,포스코의 고객 관리에 대한 반응은 비교적 모범적이다. 거래선(소비자)들은 큰 불만이 없다.
<소비자가 만드는 신문>에는 매일 수십 건의소비자 피해와 불만이 접수된다. 접수되자 마자 해당 업체 측에 전달하고 원만한 합의를 위한 중재에 힘을 쏟는다. 무조건 기업 편을 들지 않는다.소비자가 무리한 요구나 주장을 하면 법과 규정를 설명하며 양보를 주문한다.
기업들도 본보가 전달해 주는 클레임 해결에 매우 적극적이다.대부분의 기업이 고객만족경영을 모토로 하고 있는 만큼 법적이나 규정상 조금 무리가 있더라도 '고객은 항상 옳다'며 민원에 귀 기울이고 해결을 위한 노력을 한다.
그러나 최근 KT의 행태는 상당히 실망스럽다.
KT는 지난 5일을 기점으로 <소비자가 만드는 신문>에 제보되는 소비자 불만 건에 대해 아예 수신조차 거부했다. 본보 피해 처리 담당자가 접수된 소비자 민원을 이메일을 통해 보내 주려고 하자 "앞으로 우리에게는 보낼 필요가 없다"고 잘라 말했다.
KTF와의 합병이후 쏟아지는 민원을 관리하기가 번잡하기 때문이었을까? 아니면 기업 정책이 아예 소비자 불만에 귀를 닫겠다는 방향으로 전환한 것인가? 아니면 피해 제보가 계속 증가하는 가운데 중재율, 해결률이 하락하자 소비자들의 요구에 따라 보도를 자주하는 데 대한 불만일까?
KT의 소비자 불만 건수는 갈수록 증가하고 있다. 동종 경쟁업체인 SK텔레콤과 LG텔레콤와 견줘 봐도 비교가 안된다. 불만 수신마저 거절하는 만큼 해결률도 바닥을 기고 있다. 때문에 소비자들 사이에서는 고객을 2번 울리는 기업이란 비난이 일고 있다.
KT 이석채 회장(사진 오른쪽)도 틈만 나면 고객만족 경영을 부르짖고 있다. 그러나 담당 부서와 직원들이 접수된 소비자 불만과 피해를 전달해 주려는 본보의 서비스조차 거부하고 있다는 사실을 이 회장은 알고 있을까? 모르고 있다면 머리와 몸통과 손발이 따로 노는 셈이다.
포스코는 주로 자본재를 생산하는 기업이다. 그 자본재를 쓰는 소비자들이 주로 기업들이며 그 수도 KT와 견줘 비교가 안 될 정도로 적다. 이런 데도 정준양 회장은 "고객이 잘못해도 항상 옳다고 생각해야한다"고 강조하며 '클레임 제로'를 추구하고 있다.
KT는 이동통신, 초고속통신 서비스, 집 전화, IP TV 등 주요 사업 부문의 고객 수를 모두 합산하면 웬만한 나라의 인구 보다 많은 고객을 보유하고 있다. 이런 회사 담당 직원들이 소비자의 피해 호소와 불만에 귀를 막겠다고 나서고 있다. 이 정도면 앞으로는 소비자 피해 제보가 들어 오면 모두 취합을 하고 중재율 통계를 모두 모아 KT감사실과 회장실, 사장실로 보내야 할 상황 아닌가?
피해를 본보에 접수해도 해결이 막막해지자 기사로 보도해 달라고 요구하는 소비자들의 요구가 빗발치고 있기 때문이다. 실제 회장실과 사장실.감사실로 전달하는 방안과 방식을 구체적으로 검토 중이다.
본보는 올해부터 '소비자와 기업에게 봉사한다'를 경영 이념으로 채택했다. 접수된 피해 가운데 70-80%를 중재로 해결하는 서비스를 제공하고 있다. 그 결과 삼성전자.LG전자등 주요 대기업들의 소비자 피해 해결률이 최고90%를 웃돌고 있다.
KT의 이같은 행태는 다른 대기업들과 명백하게 대비된다. 지난해말 삼성전자가 판매한 TV가 폭발하자 이건희 전 회장이 노발대발해 초비상이 걸린 적이 있다는 것은 이미 잘 알려진 사실이다. 도요타가 미국에서 소비자들의 불만에 귀를 닫고 있다가 회사가 모래성 무너지 듯이 거의 거덜나다시피하는 위기를 맞기 이전의 일이다. 그 이후 최지성 삼성전자 사장은 가전제품 폭발.화재 피해가 접수되면 곧바로 보고하도록 지시를 해 놓고 있다.본보에 이런 피해가 접수되면 담당자들이 곧바로 수원에 있는 고객관리팀과 서울 홍보팀에 알려 준다. 그리고 해결도 거의 번개 수준이다.소비자가 본보 인터넷 제보 창구에 올린 불만 글을 내려달라고 떼를 쓸 정도다.
현대.기아자동차도 최근들어 소비자 문제에 관한한 거의 매일 초비상 상태다. 정몽구 회장이 직접 챙기며 독려하고 있기 때문이다.정 회장은 신형 쏘나타 일부 차량의 앞문 잠금장치에 결함이 발생하자 미국과 국내에서 동시 자발적 리콜(결함 보상)을 신속하게 최종 결정했다.
르노삼성자동차의 경우 CEO뿐 아니라 임원들까지 오래 전부터 거의 결벽증에 가까운 자세로 소비자 클레임을 처리해 오고 있다.LG전자도 최근 드럼세탁기 구조 때문에 인명 피해가 발생하자 신속하게 리콜을 발표했다.
아래 사진은 최근 본보에 접수된 KT소비자들의 불만 가운데 일부다. 그냥 불만이 아니고 분노에 가깝다. '사기꾼' '악덕기업'등 막말도 서슴치 않는다. KT는 이런 불만등을 전달하고 중재해 주겠다는 데도 거부하고 있다.오죽하면 이석채 회장과 사장실.감사실로 보내는 방안까지 검토하겠는가?
이런 생각을 가진 직원들을 거느리고 거대한 회사가 더 효율적으로 순발력 있기 굴러 가도록 만들기 위해 전력투구하고 있는 이석채 회장은 고독한 리더가 아닐까?
Copyright @2024 더코리아. All rights reserved.
[더코리아-경북] 경북교육청(교육감 임종식)은 안동시에 있는 길주중학교에서 도서관 증축을 위한 기본설계 협의회를 실시했다고 17일 밝혔다. 이날 협의회에는 권광택 경상북도의회 교육위원과 학교장, 건축사, 설계 담당자 등 10여 명이 참석한 가운데 학교와 지역주민을 위한 내실 있고 완성도 높은 설계를 논의했다. 길주중학교는 그린스마트스쿨 임대형민자사업(BTL)으로 선정되어 `22년 12월 기본계획 고시, `23년 4월 우선협상대상자 결정 후 사업을 추진하고 있으며, “학교와 인근 지역 주민들에 문화...
[더코리아-경북] 경북교육청(교육감 임종식)은 17일 본청 행복지원동 302호 회의실에서 교육지원청 업무 담당자 22명이 참석한 가운데 2025~2029학년도 초․중학교 학생 배치계획 수립을 위한 사전 협의회를 실시했다. 이번 협의회는 저출생에 따른 학생 수 감소에 대응하기 위한 학생 수 증감을 예측하여 적정 학급편성과 중기 학생 배치계획을 수립하기 위해 마련됐다. 행사는 2024학년도 학급편성 시 문제점과 개선 사항의 사례별 공유, 2025학년도에 달라지는 초․중학교 학급편성 지침 개정 사항 안...
[더코리아-경기 시흥] 시흥시(시장 임병택)가 올해 시화호 조성 30주년을 맞이해 시화호 거북섬에서 사계절 축제를 개최한다. 백종만 경제국장은 16일 시청 브리핑룸에서 언론브리핑을 열고, 봄맞이 ‘달콤축제’, 여름 ‘해양축제’, 가을 ‘그린 페스타’, 겨울 ‘산타 페스타’로 이루어진 ‘거북섬 사계절 축제 추진 계획’을 발표했다. 거북섬 사계절 축제는 △환경오염을 극복한 시화호의 지역적 특색과 정체성을 살리고 △관내 제조업체, 소상공인과 연계해 지역 경제에 활력을 불어넣으며 △최대 다수가 즐길 수 있는 특별...
[더코리아-경북] 경북교육청(교육감 임종식)은 17일 구미시에 있는 경상북도교육청연수원에서 2024학년도 ‘책 쓰는 선생님’ 선정팀 대표자 32명과 컨설턴트 7명이 참석한 가운데 사업설명회와 컨설팅을 시행했다. 이번 설명회는 책 쓰는 선생님 사업과 책 출판 과정에 대한 안내와 책 출판의 다양한 사례․노하우를 공유하기 위해 마련됐다. 행사를 통해 작가로서의 첫발을 내딛는 선생님들은 교육 노하우 공유와 교육 현장의 문제 해결력 강화 등 사업 목적에 대한 인식을 함께했다. 또 김혜정 영...
[더코리아-경북] 경북교육청(교육감 임종식)은 17일 경산시에 있는 경산교육지원청 대회의실에서 학교현장실습학기제 시범 운영 기관 업무 담당자 10여 명이 참석한 가운데, 2024년도 학교현장실습학기제 시범 운영 기관 협의회를 실시했다. 이번 협의회는 교육청과 학교현장실습학기제 시범 운영 기관 간 협력 체계를 구축하고, 운영 사례 공유를 통해 시범 운영 기관 업무 담당자의 역량을 강화하기 위해 마련됐다. 학교현장실습학기제는 우수 예비 교원 양성을 위해 기존 4주간 이루어지던 교육실습을 한 학기로 연...
[더코리아-경북] 경북교육청(교육감 임종식)은 17일부터 전국 최초로 디지털 역량 인증 시스템을 도입한 온라인 교육 서비스 ‘디지털지식마루(https://gmooc.gbe.kr)’를 오픈한다. 디지털지식마루는 경북교육청 소속 학생, 학부모, 교직원을 대상으로 디지털 역량 교육 서비스를 제공하는 온라인 교육 플랫폼으로 디지털 기초 소양, 프로그래밍, 인공지능, 데이터 분석 등 첨단 분야의 온라인 강좌 110여 종을 제공한다. 디지털 전환에 대비하여 경북교육 구성원의 미래 역량을 기르고 디지털 교...
[더코리아-경북] 경북교육청(교육감 임종식)은 16일 몽골 울란바토르시에 있는 몽골 총괄교육청(청장 냠 오치르, 차관급)과 따뜻한 경북-R컴퓨터 나눔 협약식을 했다. 몽골 총괄교육청은 교육 분야 정책 개혁을 위해 2022년에 신설된 총리 직속 기관으로, 2027년까지 초중등학교에 디지털 기기 80만 대 보급을 목표로 학교 정보화 정책을 추진하고 있다. 이번 협약식은 지난해 몽골 교육과학부가 자국 내 초중등학교 교육 정보화 기반 조성을 위해 경북교육청에 디지털 기기 지원을 요청함에 따라 추진됐다. ...
[더코리아-경기 시흥] 시흥시가 단독으로 주최한 ‘역대 최대 채용박람회’가 17일 오후 2시 대야삼2 어린이공원 광장에서 열렸다. 설레는 마음으로 현장 면접에 임하고, 채용 정보를 꼼꼼히 확인하는 구직자들의 표정이 다소 진지하다. 이날 구직자 1,500여 명이 박람회장을 찾아 구직 관련 상담과 부대행사에 참여하며 취업에 대한 뜨거운 열기를 보였다. 총 68개 기업이 참여한 채용박람회에서는 300명 이상의 인재를 채용해 중소기업의 구인난을 해소하고 지역 일자리 활성화에 기여할 것으로 전망된다. 한편, 박람회...
[더코리아-울산] 울산광역시교육청(교육감 천창수)은 울산지역 유·초·중·고 42교를 대상으로 이달 중순부터 11월까지 학교로 찾아가는 인공지능교육을 진행한다. 지난해에 이어 올해도 학교가 원하는 시간과 장소에서 이론과 실습을 병행한 학교 맞춤형 연수로 진행한다. 이번 연수는 인공지능 교육 이해로 교수·학습 방법을 개선하고 교원 역량을 강화하고자 마련했다. 연수는 기초, 활용, 융합 3개 과정으로 진행하고 전 과정에 생성형 인공지능 내용을 포함했다. 울산교육청은 인공지능 ...
[더코리아-울산] 울산광역시교육청(교육감 천창수)은 2027년 2월 준공을 목표로 옥성초 본관동을 다시 짓는다. 옥성초 본관동은 지상 3층 연면적 6,119㎡, 14학급 176명(일반 10학급, 특수 2학급, 유치원 2학급) 규모로 지어지며, 사업비는 206억 원이다. 울산교육청은 옥성초 본관동을 기존 시설의 공간적 한계에서 벗어나 미래 교육과 접목할 수 있는 유연한 공간으로 조성한다. 사용자 중심의 교육 공간에 부합하고, 학교가 지역 사회의 문화적 중심체가 될 수 있도록 조성할 계획이다. ...
[더코리아-울산] 울산광역시교육청(교육감 천창수)과 울산울주세계산악영화제가 공동 기획한 ‘함께 나누는 움프극장’ 예술 체험 프로그램에 울산 초·중·고 9개교 학생 1,450여 명이 참여한다. 이 프로그램은 15일부터 오는 26일까지 11회에 걸쳐 영남알프스복합웰컴센터(울주군 상북면)나 프로그램을 신청한 학교에서 진행한다. ‘움프(UMFF)’는 울산울주세계산악영화제(Ulju Mountain Film Festival)를 뜻한다. ‘함께 나누는 움프극장’은 울산울주세계산악영화제 지역 청소년...
[더코리아-경북] 경북교육청(교육감 임종식)은 2022 개정 고등학교 교육과정의 성공적인 안착을 위해 다양한 방법으로 학교 현장 지원을 강화하고 있다고 16일 밝혔다. 2022 개정 교육과정은 학습자의 교육적 성장, 미래 사회가 요구하는 능력 함양, 교육과정 분권화와 자율화, 교실 수업과 평가의 개선 등을 주요 내용으로 삼고 있으며, 2025년 고등학교 1학년부터 적용된다. 경북교육청은 이러한 변화를 앞두고 2022 개정 교육과정 적용에 있어 현장의 어려움을 해소하기 위한 다양하고 적극적인 현...
[더코리아-경기 시흥] 시흥시(시장 임병택)가 시화호 30주년 기념행사의 일환으로 지역사회에 활력을 높이고자 19일 시화MTV 보니타가 옥상 풋살구장에서 FC트롯퀸즈를 초청한 친선 축구 경기를 진행했다. 이번 행사는 트로트와 스포츠 마케팅을 활용해 ▲시민 간의 공감대를 형성하고 도시브랜드 인지도를 높일 뿐 아니라, 영향력 있는 인플루언서 마케팅을 활용해 ▲거북섬을 전략적으로 홍보함으로써 지역 경제와 관광산업의 발전을 촉진하고자 마련됐다. 이날 친선경기에 초청된 ‘FC트롯퀸즈(FC Trot Queens...
[더코리아-경북] 경북교육청(교육감 임종식)은 16일과 19일 양일간 구미시에 있는 구미코와 경주시에 있는 더케이호텔 경주에서 도내 중학교 교육과정 업무 담당자와 교육지원청 교육과정 담당 장학사 등 총 300여 명을 대상으로 2025학년도 중학교 교육과정 편성 업무 담당자 연수를 실시한다. 이번 연수는 2025년부터 도입되는 학교 자율시간을 포함한 2022 개정 교육과정에 대한 이해와 적용 방안 탐색을 위해 마련됐다. 주요 내용은 2022 개정 중학교 교육과정의 변화 내용을 중심으로 학교 ...
[더코리아-경북] 경북교육청(교육감 임종식)은 16일 예천군에 있는 경북여성가족플라자에서 교육지원청별 보건교사와 업무 담당자 등 40여 명을 대상으로 2024년 학생 감염병 위기 대응 모의훈련 모더레이터(조정 중재자) 연수를 실시했다. 이번 연수는 실제 상황을 대비한 도상 훈련으로 학교 내 감염병 발생 시 교육지원청별 업무 담당자의 신속하고 체계적인 대응 역량을 높이기 위해 마련됐다. 행사는 유석주 동국대학교 교수의 “학생 감염병 위기 대응 모의훈련 체계와 모더레이터 역할”이라는 주제의 특강에 ...