앞으로 민원 담당공무원은 민원인이 통화 중 욕설·협박 등 ‘폭언’을 하면 먼저 전화를 끊어도 된다.
민원통화는 현재 민간에서 대부분 시행하고 있는 것처럼 시작부터 내용 전체를 녹음하고, 온라인 민원문서에 욕설·협박·성희롱 등이 있으면 종결이 가능하다.
정부는 2일 제38회 국정현안관계장관회의에서 이같은 내용의 ‘악성민원 방지 및 민원공무원 보호 강화 대책(이하 ‘종합대책’)을 확정·발표했다.
이에 악성 민원에 민원공무원을 보다 근본적으로 보호하고자 실효성이 크고 실제 많은 민원공무원이 건의한 악성민원 예방 수단들을 도입하기로 했다.
특히 현재 행정기관 홈페이지 등에 공무원 개인정보(성명 등)가 공개돼 있어 개인정보 침해, 온라인 괴롭힘의 원인이 되고 있으므로 기관별로 공개 수준을 상황에 맞게 조정하도록 권고한다.
정부는 지난 2022년 민원처리법령을 개정해 민원공무원에 대한 기관장의 보호의무와 각 기관이 의무적으로 행해야 할 보호조치를 명시했다.
이 결과 지난해부터 각 행정기관은 민원실에 CCTV, 비상벨, 안전가림막 등 안전장치를 설치하고 안전요원을 배치하는 등 보호조치를 이행하고 있다.
그럼에도 불구하고 민원인이 폭언·폭행 등 위법행위로 민원공무원과 민원실의 안전을 위협하거나 정당한 사유 없이 민원을 반복적으로 제기해 다른 민원인들의 민원 처리에 지장을 초래하는 상황이 벌어지고 있다.
특히 지난 3월 김포시 공무원이 도로보수공사 뒤 온라인상 괴롭힘과 다량의 민원 전화로 사망 피해를 본 사건처럼 악성민원으로 인해 민원공무원이 당하는 피해는 점점 커지고 있어 기존 방안들을 뛰어넘는 특단의 대책이 필요한 상황이다.
행안부가 최근 실시한 대국민 설문조사에서 응답자의 93.2%가 ‘민원인의 폭언, 폭행 등으로부터 민원공무원을 보호하는 것이 필요하다’고 응답하는 등 민원공무원 보호 필요성에 공감하고 있는 것으로 나타났다.
이에 행안부는 지자체 민원공무원, 공무원 노조 등 민원 현장의 의견을 적극 청취했고 범정부 관계기관TF를 운영해 여러 방안을 심도있게 논의한 결과 이번 대책을 마련했다.
◆ 악성민원 사전 예방 및 조기 차단
악성민원이 발생하지 않도록 사전에 조치하고, 발생하더라도 피해가 발생하거나 확산되지 않도록 조기에 차단한다.
이를 위해 우선 악성민원 개념을 정립하고 유형별 대응방안을 마련한다.
그동안 악성민원에 대한 명확한 정의가 없고 유형이 세분되어 있지 않아 현장에서는 어디까지가 예방, 대응이 필요한 악성민원인지 판단하기 어려웠기 때문이다.
이에 악성민원을 폭언과 폭행 등 민원인의 위법행위와 공무방해 행위로 규정하고, 악성민원의 유형을 세분화해 대응방안을 각급 기관에 안내한다.
또한 전화, 인터넷, 방문 등 민원신청 수단별 악성민원 차단 장치를 마련한다.
이와 관련해 그동안 민원공무원은 전화로 민원인이 욕설하거나 민원과 상관없는 내용을 장시간 발언해도 그대로 듣고 있어야 했다.
때문에 민원인이 욕설·협박·성희롱 등 폭언할 경우 통화를 종료할 수 있도록 하고, 기관별로 통화 1회 권장시간을 설정해 부당한 요구 등으로 권장시간을 초과할 경우 이 역시 통화를 종료할 수 있도록 한다.
아울러 온라인 민원창구를 통해 단시간에 대량의 민원을 신청해 업무처리에 의도적으로 큰 지장을 준 경우 시스템 이용에 일시적인 제한을 두고, 방문의 경우에도 사전예약제 등을 통해 1회 권장시간을 설정한다.
악성민원으로 인한 행정력 낭비를 방지하기 위해 종결할 수 있는 민원 대상도 확대한다.
먼저 통화와 마찬가지로 문서로 신청된 민원에 욕설, 협박, 성희롱 등이 상당 부분 포함돼 있는 경우 종결할 수 있도록 개선한다.
동일한 내용의 민원이 반복 제기됐을 시 종결할 수 있도록 한 현행 제도를 보완해 동일한 내용인지 판단할 때 민원취지, 배경의 유사성, 업무방해도 등을 종합적으로 고려한다.
특히 부당하거나 과다하게 제기하는 정보공개 청구는 심의회를 거쳐 종결처리할 수 있도록 법령에 근거를 마련한다.
◆ 악성민원 대응 및 피해공무원 보호
악성민원이 발생하면 기관 차원에서 적극적으로 대응하고, 피해 공무원 상담 등 회복과 치유를 위한 다양한 지원 수단을 마련한다.
먼저 기관 차원의 대응이 이루어지도록 악성민원 전담 대응조직 중심의 대응체계를 구축한다.
이에 악성민원인에 대한 직접적인 응대 또는 법적조치, 피해공무원 보호를 위해 기관마다 전담 대응팀을 두도록 권장한다.
또한 악성민원 대응·처리 관련 민원공무원 상담과 악성민원 해결을 위한 현장조사 등을 담당하는 범정부 대응팀을 운영해 기관별 대응팀을 지원한다.
기관별, 범정부 전담 대응팀을 하반기부터 운영할 수 있도록 지침을 개정하고 관계기관 협의를 추진한다.
법령에 폭언, 폭행 등 민원인의 위법행위에 대해 기관 차원에서 법적으로 대응하는 것을 원칙으로 명시하고 지자체 등 일선 기관에서 법적 대응 때 활용할 수 있는 상세 지침을 마련해 제공한다.
민원공무원에 대한 보호조치가 현행 법령상 의무인 만큼 실제 현장에서 충실히 이행하도록 관리한다.
이를 위해 각 기관이 해마다 보호조치에 대한 이행계획을 수립하고, 행안부가 민원서비스 종합평가 등을 통해 이를 평가한다.
특히 수사기관과 공조체계를 강화해 비상상황에 대응한다.
이에 민원실 비상벨을 설치하고 점검해 민원실과 경찰 간의 연락망을 강화하고, 위법행위로 공무원 피해가 발생한 경우 법 적용을 엄격히 해 나간다.
악성민원으로 피해를 본 공무원이 회복하고 치유할 수 있는 충분한 시간을 부여하고 회복과 치유를 위한 다양한 지원도 제공한다.
만약 악성민원으로 피해를 본 경우를 6일 이내의 공무상 병가 사유에 명시하고 피해공무원을 일시적으로 업무에서 제외해 휴식시간을 부여하도록 한다.
피해공무원이 범정부 전담 대응팀에 즉각적으로 상담하거나 도움을 요청할 수 있는 별도 연락체계(핫라인)도 신설한다.
심리상담, 정서안정 프로그램 등을 제공하는 공무원 마음건강센터를 확충하고 민원공무원을 위한 특화 프로그램을 운영한다.
이밖에도 민원공무원에게 온라인 마음건강 자가진단을 제공해 참여자·기관에 결과를 피드백하고, 건강검진 때 심혈관계 질환 수검을 지원하도록 권고한다.
◆ 민원처리 개선 및 서비스 품질 제고
민원처리 업무 여건을 개선하고 민원공무원의 전문성을 강화해 민원 서비스에 대한 국민 만족도를 높이고 악성민원 발생 가능성을 낮춘다.
또한 민원서비스 품질 향상을 위해 기관별로 민원 현황 등을 분석해 기관 특성에 맞는 민원 제도 개선 방안을 마련한다.
이에 관련 법령, 규정, 판례, 통계 정보 등을 정리, 제공하는 등 행정업무 지원을 위한 AI(인공지능)를 도입해 민원공무원이 더욱 수월하게 업무를 처리하도록 돕는다.
특히 경험이 많은 공무원의 전문성을 민원부서에서 활용하도록 하고 신규공무원에 대한 민원 대응 교육을 확대하는 등 민원부서의 전체적인 역량을 강화한다.
민원창구에는 경력자를 우선 배치하고, 퇴직공무원 사회공헌사업을 확대해 퇴직공무원의 경험과 전문성을 민원분야에 적극 활용한다.
아울러 신규자 기본교육 때 일반적 민원응대 교육과 함께 실제 사례를 기반으로 한 체험형 교육을 도입해 현장대응 역량을 높인다.
민원부서의 고질적인 인력부족 문제를 해결하기 위해 기관 내 인력 수요 변화에 맞춰 민원분야에 인력을 재배치하고, 시기별로 민원이 집중되는 시기에는 인력을 탄력적으로 운영하도록 관련 지침에 명시한다.
◆ 민원공무원 사기진작
민원공무원의 처우를 개선하고 민원공무원을 존중하는 사회적 인식을 형성해 민원공무원이 스스로 자긍심을 가질 수 있도록 한다.
먼저 민원공무원에게 인사상 혜택과 보호장치를 각각 제공한다.
이에 민원공무원이 승진 관련한 가점을 받을 수 있도록 민원업무를 직무특성 관련 가점항목으로 명시하고 난이도, 처리량 등 담당한 민원업무 특성에 따라 민원수당 가산금을 추가로 지급한다.
아울러 민원공무원이 악성민원 대응 과정에서 징계요구된 경우 민원인의 위법행위 여부 등 경위를 참작하고, 악성민원으로 피해를 본 공무원은 필수 보직기간 내에도 전보가 가능하도록 제도를 개선한다.
악성민원 문제를 근본적으로 해결하기 위해 민원인과 민원공무원이 상호 존중하는 민원 문화를 조성하고 민원공무원에 대한 인식을 개선한다.
민원실 포스터, 배너 등을 통해 상호존중 필요성과 악성민원의 폐해에 대한 메시지를 전파하고 공익광고 등 다양한 홍보수단을 활용해 민원공무원뿐 아니라 우리 사회의 고객 응대 근로자에 대한 인식 개선을 추진한다.
더불어 중앙행정기관, 지자체 등 관계기관과 공무원 노조가 참여하는 협의체를 구성해 민원공무원 보호를 위한 의견을 수렴하고 민원문화 개선을 위해 협조해 나갈 예정이다.
특히 민원처리법과 정보공개법 등 개정이 필요한 법률은 조속히 개정안을 발의하는 등 과제 이행에 속도를 내고, 월별·분기별로 추진현황을 점검한다.
민원공무원 보호조치를 이행하지 않은 기관장이나 악성민원인에 대한 처벌 규정 신설 등은 국민, 민원공무원, 전문가 등의 의견을 수렴하며 제도 도입 여부를 지속 검토해나간다.
이상민 행안부 장관은 “악성민원으로부터 민원공무원을 보호하는 정부의 책무를 다하기 위한 종합적인 대책을 마련했다”며 “이번 종합대책을 통해 궁극적으로
국민이 안정적으로 민원서비스를 제공받고, 민원공무원을 존중하는 문화가 자리 잡을 수 있기를 기대한다”고 밝혔다.
Copyright @2024 더코리아. All rights reserved.
[더코리아-경기 여주] 여주시농업기술센터(소장 박중하)에서는 지난 5. 29.(수)일 경기도농업기술원에서 주최한 2024년 경기도농업전문경영인 인증패 수여식에 여주시 엄태선 농가가 특용작물(버섯)분야에 최종 선발되어 인증패 및 인증현판을 수여받고 사례발표를 했다고 밝혔다. 경기도농업전문경영인은 1992년부터 글로벌 지식·기술·정보화 시대에 각 품목별 최고의 농업기술로 경기 농업을 선도할 경기도농업전문경영인을 육성하기 위해 식량작물 분야 등 각 분야별로 엄격한 서류 및 현장심사 결과 선발된 전문농업인을 경기도지사의 인...
[더코리아-전남] 전남외국어고등학교(교장 하순용)는 지난 5월 29일(수) 전남외고 학생들의 세계시민성과 글로벌 소양을 함양하고자 전교생을 대상으로 영어 강연을 진행했다.TWU (Trinity Western University)는 작년 전남외고와 MOU를 맺은 학교로서 이번 부총장 방문을 통해 학교에 대한 다양한 정보를 얻고학생들이 해외 대학 진학에 대해 다양하게 생각해볼 수 있는 기회를 제공했다.‘How to be a global citizen'이라는 주제에 이어 강연 후반부에는 질의 응답 방식으로 진행하며 학생들이 평소 ...
[더코리아-경기 여주] 여주시(시장 이충우)는 지난 29일 여주IC, 차량밀집장소 등에서 여주경찰서, 한국도로공사 강원본부와 함께 자동차세, 과태료, 통행료 등의 체납차량 일제 단속을 실시했다. 이 날 시와 유관기관은 “2024년 2분기 체납차량 일제 단속의 날”을 합동으로 운영하면서, 자동차세, 과태료, 통행료 등의 체납차량 10여대를 단속하는 성과를 거뒀다. 자동차 등록번호판의 영치 단속은 자동차세 또는 과태료를 일정 금액 이상 체납한 모든 차량을 대상으로 하며, 관외차량이라도 3회 이상 자동차세가 ...
[더코리아-전남] 백수초등학교(교장 문숙현)는 5월 31일 백수 교육가족(학생, 학부모, 교직원)이 함께한 한마음 가족 운동회를 실시했다고 밝혔다. 이 날 행사에는 약 170여명의 교육가족이 참여한 가운데 개회식을 시작으로 몸풀기 게임부터 열렬한 환호와 응원속에서 운동회를 성황리에 마쳤다. ‘몸을 숨겨라’, ‘지구를 옮겨라’, ‘태산을 넘어라’, ‘지네발 걷기’, ‘파라슈트 게임’, ‘색카드 뒤집기’, ‘에너지 볼풀’, ‘뽑기 퀴즈쇼’, ‘훌라후프 돌리기’, ‘대형 컵 쌓기’, ‘한마음 사다리’, ‘떠널 통과하...
[더코리아-전남] 남평초등학교병설유치원(원장 배정옥)은 5세 유아 36명과 초등학교 1학년 101명을 대상으로 5월 31일(금) 오전10시 시청각실에서 작은음악회를 개최하였다. 유치원과 초등학교가 한 공간에서 아름다운 오페라 아리아를 감상하였으며, 아이들에게 친숙한 디즈니영화 OST는 음악을 더 가깝게 느낄 수 있는 기회가 되었다. 또한 음악감상으로 그치는 것이 아니라 아이들이 함께 노래를 불러보고 직접 참여함으로써 즐거운 유∙초 음악 활동시간이 펼쳐지기도 하였다. 열매2반 김00 유아는“목소리가 ...
[더코리아-전남] 나주고등학교(교장 강대창)는 2024년 5월 31일(금) 대한민국 글로컬 미래교육박람회장 엑스포컨벤션센터에서 사가현교육위원회 부교육감(가무라 나오키)을 만나, 가라쓰세이쇼고등학교와의 교육 교류 추진을 위한 업무협약을 체결하였다. 업무협약 자리에는 가라쓰세이쇼고등학교를 대신하여, 사가현교육위원회 부교육감과 교육위원회 관계자가 협약식에 참석하였는데, 이번 업무협약은 두 학교 간 문화 및 교육 교류를 통해 두 학교 학생들의 글로벌 마인드를 함양하고, 미래 세대에게 함께의 가치를 제시하기 위해 마련되었다. ...
[더코리아-경기 여주] 여주시에서는 황학산 등산로 일원에 세족장 및 화장실 설치를 하는 등 시민 건강증진을 위해 황학산 등산로 및 산림욕장 새단장에 발벗고 나섰다. 맨발 걷기를 위한 세족장을 황학산 수목원 입구 1개소, 황학산 산림욕장 입구 1개소 총 2개소 설치, 등산로 주변 숲가꾸기 등 쾌적한 등산환경을 조성하는 등 황학산 맨발 걷기가 전국적 유행으로 자리 잡으면서 시민 건강과 삶의 질 향상을 위해 쾌적한 맨발 걷기 환경 조성에 나선 것이다. 또한 여주시는 등산객에게 쾌적한 산림욕장 제공을 ...
[더코리아-전남] 반남초등학교(교장 강진순) 3~6학년 학생들은 지난 5월 31일(금) 나주외국어체험활동센터를 방문하여 1학기 영어체험교실에 참여했다. 이번 1학기 영어체험학습은 ‘The famous food around world(세계 유명음식)’라는 주제로, 영어와 베트남, 중국어까지 학생들이 전 세계 유명음식을 3개 언어로 배우며, 게임과 음식 모형을 통해 더 많은 발화 기회를 유발하며 자신감과 표현하는 능력을 키울 수 있는 체험활동이었다. 첫 번째 테마 시간은 한국 청소년 어린이들에게 잘 팔리...
[더코리아-전남] 순천남산초 야구부가 2024년 제53회 전국 소년 체전에서 감동적인 동메달을 획득했다. 이번 초등 야구대회는 5월 25일부터 4일간 전라남도 순천에서 열렸고 전국 각 광역시도 야구 종목 초등부 대표 17팀의 단판 토너먼트로 진행됐다. 순천남산초 야구부는 16강과 8강에서 각각 군산남초, 서울 갈산초와 만났고 두 경기 모두 훌륭한 경기력을 보여주며 상위 토너먼트로 진출했다. 이어 4강 준결승에서 대구본리초와의 경기에서 아쉽게 패했으나 공동 3위로 동메달을 획득하며 본 대회를 마무리했...
[더코리아-경기 여주] 여주시(시장 이충우)는 지난 28일 점동면 선사시대 유적 흔암리 일원에서 도시소비자와 마을주민 등 100여명이 참석하여 여주쌀의 역사와 전통을 되새기는 손 모내기 행사를 개최하였다. 점동면 흔암리는 탄화미(쌀)·보리·수수·조 등의 곡물이 출토되어 벼 재배 연대를 앞당기는 중요한 고고학적 의미가 있는 곳으로 1995년 경기도 기념물로 지정되었다. 이번 행사는 점동면 흔암리 마을주민과 농업을 접하기 어려운 도시소비자인 서초구민과 성남시민 50여 명을 초청하여 고품질...
[더코리아-경기 여주] 여주시(부시장 조정아)에서는 지난 28일 세종대왕면 오계4교를 찾아 대한민국 안전大전환 집중안전점검을 실시했다. 이번 현장점검은 지난 4월 22일부터 6월 21일까지 61일간 추진되는 ‘대한민국 안전大전환 집중안전점검’의 일환으로 추진되었으며, 소관 부서 공무원을 비롯해 시설 특성에 맞는 민간전문가의 참여로 교량 상부와 벽체 균열 등에 대한 점검이 진행되었다. 조정아 부시장은 “안전 점검을 통해 위험 요인을 사전에 발굴, 해소하여 성남 정자교 붕괴와 같은 불행한 사고가 일어나지...
[더코리아-경기 여주] 여주세종문화관광재단은 2024 여주 청소년 같이 한마당의 일환으로 5월 20일부터 30일까지 세종국악당으로 찾아오는 공연과 관내 6개 초등학교로 찾아가는 공연을 개최하였다. 2024 여주 청소년 같이 한마당은 지역 내 유관기관 및 마을교육자원을 활용, 연계해 문화·예술·인문·진로 체험 교육 활성화를 위한 사업으로 지난 5월 17일부터 5월 30일까지 2주간 경기도여주교육지원청의 주최로 운영되는 사업으로 재단은 여주시 아이들의 문화·예술 교육을 맡아 진행하였다. 학교로 찾아가는 공...
[더코리아-경기 여주] 여주시 교동소재의 국공립어울림어린이집(원장 배경희)에서 지난 30일 으쓱마켓(ESG)바자회 행사를 통한 18만원상당의 후원금을 중앙동행정복지센터(동장 심우봉)에 기탁했다. 이날 기탁식에는 어린이집 원장, 교사, 학부모, 원아 12명이 참여해 후원금을 전달했다. 어울림어린이집 배경희 원장은 “큰 금액은아니지만 원아들과 함께한 으쓱마켓(ESG)모금액을 어려운 이웃에 기부하는데 의미를 두었다. 필요한곳에 사용해달라”고 말했다. 심우봉 중앙동장은 “기탁해주신 어울림어린이집...
[더코리아-경기 여주] 여주시보건소(소장 최영성)는 신분 확인의 허점을 악용한 부정 사용을 막기 위해 본인 확인 강화 제도가 5월 20일부터 전국 요양기관에서 시행 중이라고 밝혔다. 본인확인이 가능한 수단으로 ▲신분증(건강보험증, 주민등록증, 운전면허증, 여권 등 행정·공공기관이 발행한 것으로 사진과 주민등록번호가 포함된 것에 한함) ▲전자신분증 ▲전자서명인증서(공동인증서, 금융인증서, 디지털원패스, 간편인증)가 있고, ※신여권(파란여권), 신분증 사본(캡처, 사진 등), 각종 자격증 등은 사용 불가 ...
[더코리아-경기 여주] 여주시농업기술센터(소장 박중하)에서 육성하는 농촌지도자여주시연합회(회장 김현태) 는 지난 5. 30.(목)일 산북면사무소 회의실에서 시연합회 임원 등 30여명이 참석한 가운데 2024년 제2차 운영위원회를 개최했다. 이날 운영위원회에서는 2024년 사업계획에 따라 추진 예정인 회원 역량강화를 위한 현장교육 계획과 당면영농추진 상황 등에 대해 공유했다. 박중하 소장은 인사말에서 “올해 두 번째로 맞는 운영위원회에서 회원들의각종 애로사항 해결을 위해서는 임원들의 노력이 필요하다며,...