앞으로 민원 담당공무원은 민원인이 통화 중 욕설·협박 등 ‘폭언’을 하면 먼저 전화를 끊어도 된다.
민원통화는 현재 민간에서 대부분 시행하고 있는 것처럼 시작부터 내용 전체를 녹음하고, 온라인 민원문서에 욕설·협박·성희롱 등이 있으면 종결이 가능하다.
정부는 2일 제38회 국정현안관계장관회의에서 이같은 내용의 ‘악성민원 방지 및 민원공무원 보호 강화 대책(이하 ‘종합대책’)을 확정·발표했다.
이에 악성 민원에 민원공무원을 보다 근본적으로 보호하고자 실효성이 크고 실제 많은 민원공무원이 건의한 악성민원 예방 수단들을 도입하기로 했다.
특히 현재 행정기관 홈페이지 등에 공무원 개인정보(성명 등)가 공개돼 있어 개인정보 침해, 온라인 괴롭힘의 원인이 되고 있으므로 기관별로 공개 수준을 상황에 맞게 조정하도록 권고한다.
정부는 지난 2022년 민원처리법령을 개정해 민원공무원에 대한 기관장의 보호의무와 각 기관이 의무적으로 행해야 할 보호조치를 명시했다.
이 결과 지난해부터 각 행정기관은 민원실에 CCTV, 비상벨, 안전가림막 등 안전장치를 설치하고 안전요원을 배치하는 등 보호조치를 이행하고 있다.
그럼에도 불구하고 민원인이 폭언·폭행 등 위법행위로 민원공무원과 민원실의 안전을 위협하거나 정당한 사유 없이 민원을 반복적으로 제기해 다른 민원인들의 민원 처리에 지장을 초래하는 상황이 벌어지고 있다.
특히 지난 3월 김포시 공무원이 도로보수공사 뒤 온라인상 괴롭힘과 다량의 민원 전화로 사망 피해를 본 사건처럼 악성민원으로 인해 민원공무원이 당하는 피해는 점점 커지고 있어 기존 방안들을 뛰어넘는 특단의 대책이 필요한 상황이다.
행안부가 최근 실시한 대국민 설문조사에서 응답자의 93.2%가 ‘민원인의 폭언, 폭행 등으로부터 민원공무원을 보호하는 것이 필요하다’고 응답하는 등 민원공무원 보호 필요성에 공감하고 있는 것으로 나타났다.
이에 행안부는 지자체 민원공무원, 공무원 노조 등 민원 현장의 의견을 적극 청취했고 범정부 관계기관TF를 운영해 여러 방안을 심도있게 논의한 결과 이번 대책을 마련했다.
◆ 악성민원 사전 예방 및 조기 차단
악성민원이 발생하지 않도록 사전에 조치하고, 발생하더라도 피해가 발생하거나 확산되지 않도록 조기에 차단한다.
이를 위해 우선 악성민원 개념을 정립하고 유형별 대응방안을 마련한다.
그동안 악성민원에 대한 명확한 정의가 없고 유형이 세분되어 있지 않아 현장에서는 어디까지가 예방, 대응이 필요한 악성민원인지 판단하기 어려웠기 때문이다.
이에 악성민원을 폭언과 폭행 등 민원인의 위법행위와 공무방해 행위로 규정하고, 악성민원의 유형을 세분화해 대응방안을 각급 기관에 안내한다.
또한 전화, 인터넷, 방문 등 민원신청 수단별 악성민원 차단 장치를 마련한다.
이와 관련해 그동안 민원공무원은 전화로 민원인이 욕설하거나 민원과 상관없는 내용을 장시간 발언해도 그대로 듣고 있어야 했다.
때문에 민원인이 욕설·협박·성희롱 등 폭언할 경우 통화를 종료할 수 있도록 하고, 기관별로 통화 1회 권장시간을 설정해 부당한 요구 등으로 권장시간을 초과할 경우 이 역시 통화를 종료할 수 있도록 한다.
아울러 온라인 민원창구를 통해 단시간에 대량의 민원을 신청해 업무처리에 의도적으로 큰 지장을 준 경우 시스템 이용에 일시적인 제한을 두고, 방문의 경우에도 사전예약제 등을 통해 1회 권장시간을 설정한다.
악성민원으로 인한 행정력 낭비를 방지하기 위해 종결할 수 있는 민원 대상도 확대한다.
먼저 통화와 마찬가지로 문서로 신청된 민원에 욕설, 협박, 성희롱 등이 상당 부분 포함돼 있는 경우 종결할 수 있도록 개선한다.
동일한 내용의 민원이 반복 제기됐을 시 종결할 수 있도록 한 현행 제도를 보완해 동일한 내용인지 판단할 때 민원취지, 배경의 유사성, 업무방해도 등을 종합적으로 고려한다.
특히 부당하거나 과다하게 제기하는 정보공개 청구는 심의회를 거쳐 종결처리할 수 있도록 법령에 근거를 마련한다.
◆ 악성민원 대응 및 피해공무원 보호
악성민원이 발생하면 기관 차원에서 적극적으로 대응하고, 피해 공무원 상담 등 회복과 치유를 위한 다양한 지원 수단을 마련한다.
먼저 기관 차원의 대응이 이루어지도록 악성민원 전담 대응조직 중심의 대응체계를 구축한다.
이에 악성민원인에 대한 직접적인 응대 또는 법적조치, 피해공무원 보호를 위해 기관마다 전담 대응팀을 두도록 권장한다.
또한 악성민원 대응·처리 관련 민원공무원 상담과 악성민원 해결을 위한 현장조사 등을 담당하는 범정부 대응팀을 운영해 기관별 대응팀을 지원한다.
기관별, 범정부 전담 대응팀을 하반기부터 운영할 수 있도록 지침을 개정하고 관계기관 협의를 추진한다.
법령에 폭언, 폭행 등 민원인의 위법행위에 대해 기관 차원에서 법적으로 대응하는 것을 원칙으로 명시하고 지자체 등 일선 기관에서 법적 대응 때 활용할 수 있는 상세 지침을 마련해 제공한다.
민원공무원에 대한 보호조치가 현행 법령상 의무인 만큼 실제 현장에서 충실히 이행하도록 관리한다.
이를 위해 각 기관이 해마다 보호조치에 대한 이행계획을 수립하고, 행안부가 민원서비스 종합평가 등을 통해 이를 평가한다.
특히 수사기관과 공조체계를 강화해 비상상황에 대응한다.
이에 민원실 비상벨을 설치하고 점검해 민원실과 경찰 간의 연락망을 강화하고, 위법행위로 공무원 피해가 발생한 경우 법 적용을 엄격히 해 나간다.
악성민원으로 피해를 본 공무원이 회복하고 치유할 수 있는 충분한 시간을 부여하고 회복과 치유를 위한 다양한 지원도 제공한다.
만약 악성민원으로 피해를 본 경우를 6일 이내의 공무상 병가 사유에 명시하고 피해공무원을 일시적으로 업무에서 제외해 휴식시간을 부여하도록 한다.
피해공무원이 범정부 전담 대응팀에 즉각적으로 상담하거나 도움을 요청할 수 있는 별도 연락체계(핫라인)도 신설한다.
심리상담, 정서안정 프로그램 등을 제공하는 공무원 마음건강센터를 확충하고 민원공무원을 위한 특화 프로그램을 운영한다.
이밖에도 민원공무원에게 온라인 마음건강 자가진단을 제공해 참여자·기관에 결과를 피드백하고, 건강검진 때 심혈관계 질환 수검을 지원하도록 권고한다.
◆ 민원처리 개선 및 서비스 품질 제고
민원처리 업무 여건을 개선하고 민원공무원의 전문성을 강화해 민원 서비스에 대한 국민 만족도를 높이고 악성민원 발생 가능성을 낮춘다.
또한 민원서비스 품질 향상을 위해 기관별로 민원 현황 등을 분석해 기관 특성에 맞는 민원 제도 개선 방안을 마련한다.
이에 관련 법령, 규정, 판례, 통계 정보 등을 정리, 제공하는 등 행정업무 지원을 위한 AI(인공지능)를 도입해 민원공무원이 더욱 수월하게 업무를 처리하도록 돕는다.
특히 경험이 많은 공무원의 전문성을 민원부서에서 활용하도록 하고 신규공무원에 대한 민원 대응 교육을 확대하는 등 민원부서의 전체적인 역량을 강화한다.
민원창구에는 경력자를 우선 배치하고, 퇴직공무원 사회공헌사업을 확대해 퇴직공무원의 경험과 전문성을 민원분야에 적극 활용한다.
아울러 신규자 기본교육 때 일반적 민원응대 교육과 함께 실제 사례를 기반으로 한 체험형 교육을 도입해 현장대응 역량을 높인다.
민원부서의 고질적인 인력부족 문제를 해결하기 위해 기관 내 인력 수요 변화에 맞춰 민원분야에 인력을 재배치하고, 시기별로 민원이 집중되는 시기에는 인력을 탄력적으로 운영하도록 관련 지침에 명시한다.
◆ 민원공무원 사기진작
민원공무원의 처우를 개선하고 민원공무원을 존중하는 사회적 인식을 형성해 민원공무원이 스스로 자긍심을 가질 수 있도록 한다.
먼저 민원공무원에게 인사상 혜택과 보호장치를 각각 제공한다.
이에 민원공무원이 승진 관련한 가점을 받을 수 있도록 민원업무를 직무특성 관련 가점항목으로 명시하고 난이도, 처리량 등 담당한 민원업무 특성에 따라 민원수당 가산금을 추가로 지급한다.
아울러 민원공무원이 악성민원 대응 과정에서 징계요구된 경우 민원인의 위법행위 여부 등 경위를 참작하고, 악성민원으로 피해를 본 공무원은 필수 보직기간 내에도 전보가 가능하도록 제도를 개선한다.
악성민원 문제를 근본적으로 해결하기 위해 민원인과 민원공무원이 상호 존중하는 민원 문화를 조성하고 민원공무원에 대한 인식을 개선한다.
민원실 포스터, 배너 등을 통해 상호존중 필요성과 악성민원의 폐해에 대한 메시지를 전파하고 공익광고 등 다양한 홍보수단을 활용해 민원공무원뿐 아니라 우리 사회의 고객 응대 근로자에 대한 인식 개선을 추진한다.
더불어 중앙행정기관, 지자체 등 관계기관과 공무원 노조가 참여하는 협의체를 구성해 민원공무원 보호를 위한 의견을 수렴하고 민원문화 개선을 위해 협조해 나갈 예정이다.
특히 민원처리법과 정보공개법 등 개정이 필요한 법률은 조속히 개정안을 발의하는 등 과제 이행에 속도를 내고, 월별·분기별로 추진현황을 점검한다.
민원공무원 보호조치를 이행하지 않은 기관장이나 악성민원인에 대한 처벌 규정 신설 등은 국민, 민원공무원, 전문가 등의 의견을 수렴하며 제도 도입 여부를 지속 검토해나간다.
이상민 행안부 장관은 “악성민원으로부터 민원공무원을 보호하는 정부의 책무를 다하기 위한 종합적인 대책을 마련했다”며 “이번 종합대책을 통해 궁극적으로
국민이 안정적으로 민원서비스를 제공받고, 민원공무원을 존중하는 문화가 자리 잡을 수 있기를 기대한다”고 밝혔다.
Copyright @2024 더코리아. All rights reserved.
[더코리아-대전] 대전샘머리초등학교(교장 이영석)는 5월 14일(화), 스승의 날을 기념하여 전 교직원을 대상으로‘감사의 마음을 담아, 샘머리 교직원에게 쏜다!’행사를 운영했다. 5월 스승의 날을 앞두고 학생들의 교육을 위해 헌신적으로 노력하는 대전샘머리초등학교 전체 교사와 직원을 격려하고 행복한 추억을 선사하기 위해 기획되었다. 1부는 ‘찾아가는 커피 트럭’으로 깜짝 이벤트가 진행되었고, 뒤이은 2부에는 샘누리관에서 이색 시상식과 행운권 추첨 행사에 80여 명의 전 교직원이 참석하여 기쁨을 나눴다. ...
[더코리아-대전] 대전광역시교육청(교육감 설동호)은 제43회 스승의 날을 맞이하여 5월 14일(화), 시교육청 대강당에서 기념식을 개최했다고 밝혔다. 이날 기념식에서는 설동호 대전광역시교육감을 비롯해 수상자와 교육가족 등이 함께한 가운데, 교육현장에서 헌신하고 교육발전에 기여한 유공 교원 236명에게 정부포상과 표창을 수여하고 격려했다. 수상자는 정부포상으로 ▲근정포장 1명(대전체육고등학교 김석중 교장) ▲대통령 표창 3명(대전신계초등학교 이순희 교장, 대전어울림유치원 장지현 원장, 대전둔산중...
[더코리아-충북] 충청북도교육청(교육감 윤건영)은 13일(월), 도교육청 화합관에서 제43회 스승의 날 기념 포상 전수식을 개최했다. 올해 스승의 날 기념 포상을 받는 교원은 옥조근정훈장 1명, 대통령표창 3명, 국무총리표창 3명, 장관표창 94명, 교육감표창 100명, 교육감(연공)표창 114명으로 모두 315명이다. 포상 대상자는 ▲옥조근정훈장(1) 기획국장 박종원 ▲대통령표창(3) 괴산증평교육지원청 교육장 손희순, 구정초등학교 교감 임미랑, 금천중학교 교장 김종열 ▲국무총리표창(3) 창의특수교육과장 배상호, 정책기...
[더코리아-충북] 충청북도교육청(교육감 윤건영)은 14일(화), 오창 제이원호텔에서 직업계고 26교 교육과정 담당자 33명과, 직업계고 교육과정 컨설팅 지원단 10명, 교육청 업무담당자등 총 50명을 대상으로 ‘2022 개정 직업계고 교육과정’설명회를 진행하였다. 한국직업능력연구원의 김남희 박사의 2022 개정 직업계고 교육과정의 이해라는 주제의 강의와 2025년 신입생들의 3개년 교육과정 편성과 관련된 설명과 질의응답으로 이뤄졌다. 2022 개정 직업계고 교육과정은 2025학년도 신입생부터 적용되며, 미래 사회가 요구하...
[더코리아-충북] 충청북도교육청(교육감 윤건영)은 14일(화), 서로 신뢰하고 존중하는 학교 문화 조성이라는 주제로 공감동행교육 콘서트를 열었다. 충북 도내의 학생, 학부모, 교사뿐만 아니라 도내 사범대학에서 예비교사와 교수들도 참여하며, 교육 주체들이 서로 존중하고 신뢰하는 학교문화를 조성하기 위한 방안을 함께 모색하고 소통하는 시간을 가졌다. 1부에서는 ‘서로 신로하고 존중하는 학교문화 조성’이라는 주제로 협성대학교 김성기 교수가 기조강연을 진행했다. 2부에서는 학생, 학부모, 교사(예비교사) 등 5명의 교...
[더코리아-충북] 충청북도교육청 직속기관 해양교육원(원장 박종길)은 16일(목)부터 도내 교직원들을 대상으로 상반기 2024. 바다 체험 힐링 연수 희망자를 모집한다. 2024. 바다 체험 힐링 연수는 서해안의 자연환경과 바다 체험을 통해 교직원들의 힐링과 재충전의 기회를 제공하기 위해 마련되었다. 이번 연수는 2박 3일간 보령과 서천 일원에서 해수욕장 맨발 걷기와 숲 체험, 서해 일몰 감상 등을 하며, 지친 교직원들의 몸과 마음을 회복시킬 수 있도록 하였다. 1~2기 희망자를 선착순으로 모집하고 있으며, 연수 운영...
[더코리아-경남] 경상남도교육청(교육감 박종훈)은 스승을 존경하는 풍토를 만들고 교원의 사기를 북돋우고자 교육 발전에 헌신한 우수 교원을 대상으로 13일 도교육청에서 ‘제43회 스승의 날 유공 교원 정부포상 전수 및 교육감 표창’ 수여식을 열었다. 이날 총 391명이 교육 정책 추진과 교육 현장 변화에 이바지한 공적으로 정부포상 및 표창을 받았다. 마산동중학교 김정주 교사와 마산내서여자중학교 황성효 교장이 ‘녹조근정훈장’, 전안초등학교 양경윤 수석교사가 ‘옥조근정훈장’, 관동초등학교 이선화 교사 ...
[더코리아-경남] 경상남도교육청(교육감 박종훈)은 지난 3월 1일 교육감 직속으로 교육활동보호담당관(이하 보호담당관)을 신설하고 교육 활동 침해에 신속히 대응해 교사의 교육 활동과 학생의 학습권을 보호하는 데 역량을 집중하고 있다. 보호담당관은 서기관급 담당관을 중심으로 교육활동보호 담당과 교육인권경영 담당으로 구성돼 있다. 주요 역할은 ▲특이 민원에 대한 법률 상담 지원 및 민원 대응 체제 구축 ▲지역교권보호위원회 운영 총괄 ▲경남행복교권드림센터 운영 ▲인권 친화적 학교 문화 조성 ▲교육 활동 침해 및 아동...
[더코리아-경남] 경상남도교육청(교육감 박종훈)은 14일 KBS창원방송총국에서 KBS창원방송총국(총국장 박상범), 창원상공회의소(회장 최재호), 초록우산어린이재단 경남지역본부(후원회장 정영식, 본부장 조유진)와 함께 ‘경남 1%의 기적, 희망을 열다’ 지역사회 나눔 문화 확산 협약을 체결했다. 올해 ‘경남 1%의 기적, 희망을 열다’는 초록우산어린이재단과 KBS창원방송총국이 주최하고 경남교육청과 창원상공회의소가 주관하는 사업으로 경남 도민의 나눔 1%를 목표로 한다. 이번 사업은 2012년...
[더코리아-경남] 경상남도교육청(교육감 박종훈)과 김해시(시장 홍태용)는 14일 김해시 문화체육관에서 직업교육 혁신지구 김해 특성화고 취업 박람회(‘MBTI 잡 매칭데이’)를 공동 개최했다. 취업 박람회에는 김해 지구의 미래자동차·의생명 분야 기업, 관계 기관 등 총 50여 개 기관이 참여했다. 특히 30개 기업관(booth)에서는 취업 상담뿐만 아니라 현장 채용 면접을 진행해 김해 지역 4개 특성화고 학생 400여 명에게 취업 기회를 제공했다. 또 20여 개의 유관기관 홍보․체험 부스에서는 ...
[더코리아-충남] 충남교육청(교육감 김지철)은14일(화)충청남도,충청남도의회와‘힘쎈충남 풀케어 돌봄 정책’추진을 위한 업무협약을 체결했다. 힘쎈 충남 풀케어(Full Care)돌봄 정책은 충남도청이 저출산 극복을 위하여 아이를 낳으면 성인이 될 때까지 책임지는 도내 출산․육아 친화적인 환경조성을 위한 내용을 포함한,충남도의회와 충남교육청과 상호 협력하는 업무 협약을 위한 정책이다. 주요 협약 내용으로는▲학교 밖 돌봄 공간 확대 및 연장 운영 등 초등 돌봄 사각지대 해소를 위한 협약 기관 간의 적극 노력▲우수...
[더코리아-충남] 충남교육청(교육감 김지철)은14일(화)천안제일고등학교에서 농업계고 학생과 관계자,내·외빈이 등400여명이 참여한 가운데2024충남영농학생축제(FFK전진대회)를 개최하였다고 밝혔다. ‘지속가능한 미래를 위한 농업 혁신의 시작,충남FFK’라는 주제로 열린 이번 행사는 도내 농업계고8개교 학생들이▲전공경진▲실무능력경진▲과제이수발표▲글로벌리더십경진▲FFK골든벨 등18개 종목에 참가하여 실력을 발휘하였다. 또한,농업교육과 관련한 주제로 발표하고 토의하는 농업교사현장연구발표대회에서는▲농업기계정비 전공심화동아...
[더코리아-충남] 충남교육청(교육감 김지철)은14일(화)직원30여 명이 예산군 오가면 소재 과수원 농가를 방문해 사과 열매 솎기 작업 등 농촌봉사활동을 실시했다. 도교육청은 매년 영농철마다 일손 부족으로 어려움을 겪는 농가를 방문해 일손을 지원했으며,소통과 협력의 가치를 실천하기 위해 간부 공무원과 직원들이 함께 구슬땀을 흘렸다. 봉사활동에 참여한 직원은“이번 봉사활동이 일손이 부족한 농가에 작게나마 보탬이 되기를 바란다.”라면서“앞으로도 농촌일손돕기에 적극적으로 동참하겠다.”라고 말했다. 한편 도교육청은 농...
[더코리아-전남] 전남도립대학교(총장 조명래)가 교육부와 전남도가 지원하는 ‘지자체 참여형 항공드론 혁신융합대학사업’ 1차년도 우수 평가를 받아 2차년도 추가 인센티브 지원을 받게 돼 드론교육 특성화 대학 활성화 계기를 마련했다. 전남도립대는 평가 결과 대부분 성과지표에서 100% 이상 초과 달성한 가운데 마이크로/나노디그리 교육과정 운영, 지역 사회문제 해결 프로젝트, 드론 스포츠대회 등 전반적인 실적이 우수하다는 평가를 받았다. 항공·드론 분야 혁신융합대학 사업은 경상국립대를 주관으로 건국대, 전...
[더코리아-전남] 전라남도는 겨울철 지속된 고온과 잦은 강우, 일조량 감소 등에 따른 양파 생육장해를 재해로 인정해줄 것을 정부에 건의했다고 밝혔다. 전남도에 따르면 올해 1월부터 4월까지 4개월간 주요 시군 평균 기온이 평년(6.7℃)보다 19% 증가한 7.9℃, 강수량은 평년(266.5㎜)보다 76% 증가한 470.5㎜, 일조량은 평년(749시간)보다 53% 감소한 346시간으로 집계됐다. 양파 주산지인 무안과 신안지역의 경우 잦은 강우와 일조량 감소 등으로 약 1천370여ha(잠정)에서 ...